L’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma Capitale ha svolto un’indagine di qualità percepita presso le 45 farmacie comunali gestite dall’Azienda Socio-Sanitaria Capitolina Farmacap, intervistando 518 utenti tra il 2 maggio e il 30 settembre 2022.
La maggior parte degli intervistati ha dichiarato di essere cliente abituale (77,4%) e consapevole di recarsi presso una farmacia comunale (80,1%). Le motivazioni principali che guidano i cittadini a rivolgersi presso queste strutture sono la prossimità e l’accessibilità (per l’83% dei clienti abituali).
Complessivamente il 91% degli utenti intervistati ha dichiarato di essere molto o abbastanza soddisfatto del servizio, apprezzando soprattutto la preparazione e la cortesia del personale (migliore caratteristica per il 34% degli intervistati), nonché l’accessibilità in senso lato (ossia la combinazione della localizzazione vicino ai luoghi di frequentazione, l’orario di apertura e la facilità di parcheggio, che risultano essere i maggiori elementi di attrattività per il 29% del campione). In generale, il 43% degli intervistati non ha segnalato alcuna criticità. Il punto di debolezza riscontrato più frequentemente riguarda l’insufficiente disponibilità di farmaci in sede: il 21% degli intervistati si lamenta di dover ricorrere spesso all’ordinazione con ritiro successivo.
Inoltre, sebbene la metà del campione abbia dichiarato di essere a conoscenza dell’offerta di servizi ulteriori rispetto alla vendita di farmaci (servizio tamponi, esami di controllo, prenotazioni presso le ASL, eccetera), solo il 28% ne ha usufruito, esprimendo però un voto medio di 8,9 su 10.
Il report conclude con l’ottima valutazione del servizio, che potrebbe diventare un modello per gli altri comuni italiani, salvo il superamento delle (poche) debolezze riscontrate. A tal fine, l’Agenzia invita a valutare l’estensione del meccanismo di consegna a domicilio dei prodotti ordinati a tutte le categorie di utenti (su richiesta) ovvero di prevedere una sorta di e-shop per l’ordinazione dei prodotti con ritiro presso le farmacie, in modo tale da soddisfare pienamente le esigenze dei clienti senza sovraccaricare i magazzini in sede. Tali soluzioni, tuttavia, dovranno essere preliminarmente valutate sotto il profilo tecnico-economico, con particolare riferimento alla fattibilità e alla sostenibilità finanziaria.
Si rammenta, infine, che le Linee guida per il nuovo Contratto di Servizio tra Roma Capitale e Farmacap (DAC 63/2023) prevedono l’affidamento ad ACoS dei monitoraggi contrattuali di qualità erogata e percepita, che saranno svolti per conto del Dipartimento Politiche Sociali e Salute. Questo permetterà lo sviluppo da parte dell’Agenzia di un controllo sempre più sistematico e avanzato in questo settore.
